Selon une étude menée aux États-Unis par Accenture, 36% des clients qui quittent une entreprise le font à cause du manque de compétences du service client. Ajoutez à cela le fait qu’acquérir un nouveau client coûte sept fois plus cher à une entreprise que de le fidéliser et vous comprendrez l’importance d’une bonne gestion de la relation client, qu’importe le secteur d’activité ou la taille de l’entreprise.

13^e Podium de la Relation Client 2017

Pour optimiser ce pôle stratégique, de nombreuses sociétés font appel à un éditeur logiciel GRC pour développer un outil CRM adapté à leur besoin. Comment les clients apprécient-ils la qualité de leur relation avec les petites et grandes marques au quotidien ? C’est ce à quoi tente de répondre le podium de la relation client mené par le cabinet Tns-Sofres.

Pour sa 13^e édition, un panel réunissant plus de 4000 interrogés, invités à donner leur avis sur le niveau de qualité et le degré de pertinence rencontré au cours de leurs échanges avec les marques dont ils sont clients. 11 secteurs d’activités sont représentés dans l’étude :

Assurance/ Automobile/ Banque/ Distribution spécialisée/ Entreprise de Service/ Grande Distribution/ Plateforme de l’économie collaborative/ Plateforme E-commerce/ Tourisme/ Transport/ Service public

Cliquez ici pour plus d’informations sur le classement Tns Sofres.

Gestion de la relation client : palmarès 2017 selon Tns Sofres

Pour cette 13^e édition du podium, récompensant la meilleure gestion de la relation client, les lauréats par secteur d’activités sont :

Assurance : MAIF
Automobile : TOYOTA
Banque : CRÉDIT MUTUEL
Distribution spécialisée : YVES ROCHER
Entreprise de Service : EDF
Grande Distribution : E. LECLERC
Plateforme de l’économie collaborative : BLABLACAR
Plateforme E-Commerce : AMAZON
Service public : GENDARMERIE NATIONALE
Tourisme : CLUB MED
Transport : AIR FRANCE

Nouvelles catégories

À noter, deux nouvelles catégories rejoignent le classement pour sa 13^e édition « plateforme de l’économie collaborative » et « Plateforme E-commerce ». Des secteurs fondés sur le web et les nouvelles technologies pour qui le logiciel GRC est un outil indispensable pour une bonne gestion de la relation client.

Le classement s’effectue après l’attribution d’une note sur 10 à chaque lauréat qui vise à évaluer la qualité de la GRC selon des critères bien précis, par exemple la réactivité du service pour donner une réponse, l’efficacité dans la gestion des problématiques rencontrées, etc.

Meilleure gestion de la relation client en 2017, toutes catégories confondues :

1re place : YVES ROCHER
2e place : TOYOTA
3e place : MERCEDES

Par secteur :

Assurance : MAIF (13^e année consécutive)
Plateforme économie collaborative : BLA BLA CAR (nouveauté)

Les tendances de l’année

En 2017, la qualité de la GRC peut se résumer rapidement au trio qualité, confiance et légitimité. Une particularité qui place automatiquement certains secteurs en position plus avantageuse sur d’autres. L’assurance par exemple. D’année en année, ce secteur est reconnu pour la qualité de sa GRC, un phénomène qui s’explique d’une part par la capacité d’exécution et l’effort de pédagogie, très apprécié par la clientèle dans un secteur jugé technique.

Qualité, confiance, légitimité

Autre phénomène, les entreprises de l’économie traditionnelle, plus anciennes, jouissent d’une meilleure image auprès de la clientèle. La montée en puissance de l’importance des datas, depuis l’explosion de la digitalisation des services s’accompagne d’une multitude de nouveaux acteurs qui ont une expertise du domaine.

Pourtant, les clients sont plus ouverts à confier leurs données personnelles (bancaires, géolocalisation, etc.) aux entreprises issues de l’économie traditionnelle dont ils sont déjà clients.

La logique est simple : plus la relation avec l’entreprise est forte et plus leur légitimité à demander des informations personnelles est grande. Consultez cet article pour en savoir plus sur la gestion des données en entreprise.